Rôle des Médiateurs SNCF et RATP
Un service de médiation a été institué à la SNCF et à la RATP, qui permet de résoudre à l’amiable certains litiges qui n’ont pu trouver de solution par l’intermédiaire des différents services clientèle.
Indépendants des autres services des entreprises SNCF et RATP, les Médiateurs examinent à nouveau les dossiers des voyageurs et peuvent proposer aux services concernés de revoir leur position.
Une fois saisi du litige, le Médiateur donne un avis dans les deux mois pour la SNCF, dans les 45 jours pour la RATP. L’usager est ensuite informé par la FNAUT.
Rôle de la FNAUT
La FNAUT a signé avec la SNCF et la RATP des accords lui permettant de saisir leurs Médiateurs respectifs pour résoudre les litiges entre les usagers et les exploitants.
La FNAUT a un rôle de “filtre” et de conseil. Avant de saisir le Médiateur, elle vérifie dans la mesure du possible, le bien fondé de la requête du voyageur et, s’il y a lieu, fait compléter son dossier.
Tout au long de la procédure, la FNAUT reste le seul interlocuteur de l’usager.
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